Филип Угринов (ляво) и Ксавие Марсенак (дясно) по време на Forbes Business Awards 2011, когато TELUS International (тогава позната все още като Callpoint New Europe) взе второ място в категория „Развитие на бизнеса“. Последвалият растеж на компанията показа, че наградата е била напълно заслужена.
Президентът на TELUS International Europe Ксавие Марсенак добре си спомня един разговор от преди години между него и Станислав Лафазанов, директор „Информационни технологии” във фирмата. Докато разговарят, Марсенак подмята, че очаква „един ден да стигнем 3 хил. души”. По това време компанията, работеща все още под името „Колпойнт Ню Юръп”, наброява едва 100-тина души; което превръща Марсенак в един голям оптимист. И вероятно оправдава спонтанната реакция на Станислав Лафазанов: „Ти си луд”.
Но оттогава нещата много са се променили. Колцентърът, който Марсенак основа заедно със съдружника си Филип Угринов, днес е компания с 2500 души персонал и бройката не спира да расте. „Буквално преди няколко дни той [Станислав Лафазанов] дойде при мен и ми каза: „Ти беше прав”, казва с усмивка Марсенак.
Историята на Марсенак, който е французин, но говори перфектен български, е история на успеха: той и Угринов решават да инвестират в собствен колцентър, след като трупат опит като консултанти в PricewaterhouseCoopers. Основават компанията през 2004 г. и започват да се разрастват, възползвайки се от квалифицираната и изгодна работна ръка, която откриват в България и Румъния. В годините преди кризата – а всъщност и по време на кризата – аутсорсинг бизнесът бумти, което привлича вниманието на инвеститорите. През 2007 г. компанията получава инвестиция от 1 млн. евро от Global Finance. Междувременно приходите се изстрелват нагоре.
През 2009 г. например, докато българската и световната икономика стагнират, „Колпойнт Ню Юръп” успява да удвои приходите си. През 2011 г. колцентърът намира нов инвеститор в лицето на Европейската банка за възстановяване и развитие, която купува 37% от компанията за 3 млн. евро. Година по-късно „Колпойнт Ню Юръп” става собственост на канадския телекомуникационен гигант TELUS и се ребрандира на TELUS International Europe.
„Когато създадохме компанията, за нас да станем част от международна група беше идеалният вариант – казва Марсенак. – Но ние не знаехме кога ще се случи това.” Сделката, чиято стойност не беше обявена, промени мащабите, в които работи българската компания. Канадските собственици донесоха със себе си свои стандарти и правила за работа, а българският мениджмънт трябваше бързо да свикне с тях – например всеки месец да прави прогноза за приходите си до края на годината. „По отношение на финансите сега сме много по-точни, тъй като вече сме част от голяма международна структура като TELUS – казва Марсенак, – съобразно с практиката на канадците правим отчети три дни преди края на всеки месец. В началото това беше предизвикателство, но сега не представлява проблем и се справяме добре.”
Приходите са един от двата основни финансови показателя, с които мениджмънтът на TELUS International Europe се съобразява (другият е печалбата преди данъци, обезценки и амортизация EBITDA). Компанията, която на последния конкурс CFO на годината грабна първо място в категория „Стратегия за развитие на финансовата функция”, отчете 28 млн. лв. приходи за 2013 г. и около 65% ръст на оборота през 2014 г.; за 2015 г. се очаква подобен ръст на база предварителните данни. Марсенак прогнозира, че растежът вероятно ще се забави през следващите години, но няма да спре. „Искаме да продължим да растем – казва той. – В момента ръстът на индустрията е около 15-20% годишно, ние изпреварваме този темп.” Компанията вече не се задоволява само с обслужване на клиенти по телефона, а иска да започне и аутсорсинг на ИТ услуги. За момента това направление в бизнеса се осъществява от екип от около 20 души, които пишат софтуер за канадските собственици в TELUS. „Искаме този екип да расте”, казва Марсенак.
Магическите числа, с които TELUS International Europe измерва дали растежът не пречи на качеството на услугите, изглежда, са 80/20. Това е бенчмарк за колцентър индустрията, т.нар. service level, който означава, че 80% от обажданията се приемат в рамките на 20 секунди. Ако показателят е над тези равнища, значи има проблем. Същото важи и за процента на обажданията, които са прекратени от страна на клиента, преди изобщо да се е свързал с оператор. Марсенак държи този показател да стои под 3% от всички обаждания. „По този начин определяме колко добре се справяме и какви бонуси се разпределят на нашите служители”, казва той.
Около 1800 души от общия персонал на TELUS International Europe са разположени в България – останалите са в Румъния, и поне засега тази география ще остане без промяна. Марсенак очаква, че в рамките на пет години персоналът на компанията му може да се удвои, каквито всъщност са и прогнозите за общия ръст в броя на заетите в аутсорсинг индустрията в България. Страната продължава да е сред най-предпочитаните аутсорсинг дестинации в света, въпреки че браншът вижда набъбващи проблеми като липсата на достатъчно кадри и офис площи.
В последното издание на индекса Global Services Location Index, който се измерва от A.T. Kearney, България изпадна от челната десетка. Причините обаче не са гореизброените притеснения, а „увеличение в данъците и регулаторните разходи”, както го описват от A.T. Kearney.
Марсенак има всяка причина да иска индустрията да се развива, поне доколкото на този етап не планира разширяване на бизнеса извън България и Румъния. Което пък означава, че успехът на компанията, която управлява, малко или много ще зависи от човешкия капитал, който може да му предложи регионът. „Силно вярвам, че тази индустрия дава големи възможности за страната – казва Мaрсенак – и че тези възможности трябва да са познати на младите хора.”